Hoe warm, welkom en gewaardeerd voelen organisaties aan? Dit is de centrale vraag die gesteld is in het Nationale Gastbelevingsonderzoek 2011. De vraag is aan 1387 werknemers gesteld hoe gastvrij zij de eigen organisatie ervaren. Tweederde van de ondervraagden bezoekt ook andere organisaties en zij hebben ook het beeld gedeeld hoe gastvrij zij andere organisaties ervaren.
Gastvrijheid nog een lange weg te gaan
Het antwoord is tweedelig. Als absoluut gegeven lijkt de gastvrijheid op orde te zijn: 87% van de ondervraagden stelt dat de eigen organisatie gastvrij is. De vraagstelling is echter te vergelijken met de vraag of aan een groep mensen wordt gevraagd of zij denken dat zij aardig worden gevonden. Ook dit zal een hoog percentage opleveren.
Als we het begrip gastvrijheid ontleden dan vallen een groot aantal zaken op. Niet anders kan dan geconcludeerd worden dat de gast een ondergeschoven kind is. Hoe dit komt? Het begrip gastvrijheid wordt te eendimensionaal als woord gebruikt. Direct denkt men dan aan het algehele gevoel hoe gastvrij de organisatie wordt ervaren bij een bezoek. Wat we vergeten is dat een gast al veel eerder bezig is om een organisatie te bezoeken. De planning van de dag, de route, de vindbaarheid, het aanrijden, de mate waarin je geholpen wordt om de weg te vinden, de sfeer van de omgeving en het pand, het gastvrije gevoel en alle zintuiglijke en onderbewuste waarnemingen van de totale ontvangst spelen een grote rol in de beleving van de gast of een organisatie echt gastvrij is. Een echt gastvrije organisatie weet de omgeving (buitenomgeving en pand), de processen en de medewerkers zo in te richten dat echt een verschil in de beleving van een gast wordt gemaakt.
Gastvrijheid en de omgeving
De omgeving kan sterk gastgericht verbeterd worden. De omgeving voelt in sterke mate als welkom. De kantooromgeving voelt in mindere mate als sfeerrijk en plezierig aan. Belangrijke aspecten die ook de gastbeleving sterk beïnvloeden zijn het bieden van voldoende veilige parkeermogelijkheden en de veiligheid om het pand te benaderen. Deze laatste groep aspecten bepalen ook in sterke mate hoe sfeerrijk en plezierig de kantooromgeving aanvoelt. Veiligheidsbomen, winderige plekken voor aanmelden, krappe parkeerplekken, lopen door de regen naar een onduidelijke ingang en zoveel andere zaken spelen een belangrijke rol in de gastbeleving. Elk bieden enorme en vaak simpele mogelijkheden om de gast te verrassen.
Gastvrijheid en de processen
De processen zorgen voor een verdere belemmering van de gastgerichtheid. Beveiliging is een sterke belemmering: gasten worden niet makkelijk doorgelaten, zijn niet bekend, kunnen niet makkelijk de parking binnenrijden (en verlaten) of dichtbij de entree parkeren. Blijkbaar begint het gastproces pas bij binnenkomst van de organisatie. Vergeten wordt wat de gast al veel eerder bewust en onbewust heeft gemaakt. Rondrijden, navigeren naar een volle plek, onduidelijke entree, in het donker dolen zijn slechts voorbeelden hoe processen de gast het leven erg moeilijk maken. Het proces vanaf het punt van de Het proces areceptie wordt redelijk gewaardeerd. Het aanmelden is gemakkelijk en het wachten redelijk plezierig.
Gastvrijheid en de medewerkers
De zwakste schakel is niet de medewerker. Bieden omgeving en processen 41% en 53% verbeterpotentieel, de medewerkerkant scoort het beste met een verbeterpotentieel van 31%. Het is niet de automobilist die zorgt voor weinig rijcomfort. Het slechte wegdek (omgeving) en vooral de auto met lekke banden (proces) zorgen voor een minder plezierige rijbeleving! Inleving in de gast (interesse tonen, warm gevoel geven, op het gemak stellen) kan zeker een stuk beter. De basisopstelling in gastvrijheid, een hartelijke ontvangst en een plezierig vertrek is beter op orde. Dit laatste vertoond ook de meeste gelijkenis met de eerste conclusie dat de gastgerichtheid goed op orde is. Inderdaad vanuit het vertrekpunt dat het om het ontvangst van een gast gaat. Maar zoveel speelt een rol.
Het is niet moeilijk om te begrijpen dat eenvoudig een verschil gemaakt kan worden om gasten een echt warm, welkom en gewaardeerd gevoel te geven. Op zo een manier dat een gast bij het weggaan de organisatie echt anders ervaart en er misschien zelfs nog vaak over praat.
Gastvrijheid en de blik in de spiegel
Het verhaal wordt ook ondersteund door de mate waarin de ondervraagden het gevoel hebben dat andere organisaties het slechter op orde hebben op een drietal belangrijke basiselementen van een gastvrije organisaties. Andere organisaties die zij bezoeken als gast scoren slechter op een welkome omgeving, een hartelijke ontvangst en plezierig wachten. Kortom wanneer zij echt als gast naar organisaties kijken dan zijn de resultaten minder goed te noemen.
Gastvrijheid en de opbrengsten
Een beter zelfbeeld door onderzoek en zintuiglijk en onbewust de omgeving, processen en medewerkers anders en meer gastgericht ervaren levert enorm veel op. De organisatie beleefd een gast positiever, zorgt voor meer binding en voor versterking van het merkbeleed. Verder beleven medewerkers en gasten de organisatie positiever.
Gastbeleving
Het is duidelijk dat de term gastgericht en de mate van gastgerichtheid al snel een bestuurder, directie, manager (marketing, sales, facility of HR) op het verkeerde been zet. Te snel denkt men aan de ontvangst en het gevoel dat een gast bij ontvangst krijgt. En dit lijkt al snel wel op orde. Te weinig kijkt men naar de omgeving en het proces. Probeer na het lezen van dit artikel echt eens even de ogen te sluiten en het gehele proces van het plannen van een bezoek, het bezoek en het verblijf zelf en het weggaan de revue te laten passeren. Niet alleen zintuiglijk, maar ook wat in het onderbewuste in u omgaat. En doe dit nog eens wanneer u in de toekomst andere organisaties bezoekt. Wat zorgt voor een fijn gevoel, wat voor een neutraal of minder gevoel? En kunt u bedenken waardoor u wel geraakt wordt op een fijne manier. Dit verhaal en wat u hoopt aan te treffen is de start van uw eigen reis naar een echte gastgerichte organisatie.