Gastbelevingsonderzoek
Mystery Visit
confrontainment
Customer Journey
Cook2perform
Contact

Gastbelevingsonderzoek

Met Integron Gastbeleving helpen wij u met de bewustwording op welke manier medewerkers maar ook leidinggevenden een rol spelen binnen hun functie bij het optimaal bedienen van de (interne) klant.

De kwaliteit van deze dienstverlening wordt bepaald door:

• de omgeving waarin dit gebeurt;
• de manier (processen) waarop dit gebeurt;
• de mensen die erbij betrokken zijn.

Een goede service organisatie weet waar zij mee bezig is, realiseert zich wat de wensen en behoeften van haar klanten kunnen zijn en wat het effect is van bepaalde maatregelen en handelingen waarin de dienstverlening plaatsvindt. Daarnaast dient er een uiterst consequente vertaling naar de interactie met de klant te zijn (zowel de interne als externe klant).

De horeca is een sector waar gastvrijheid centraal staat. Sterker nog, het bestaan van ondernemingen hangt af van het niveau van de geboden service. Om de gast het gevoel van service en gastvrijheid te doen ervaren, zal er proactief op deze wensen ingespeeld moeten worden. Samenwerking, flexibiliteit en communicatie zijn essentieel om pro-actief en servicegericht te kunnen reageren op de wensen en eisen van de klant.

In de visie van Integron vormen de ervaringen uit de gastvrijheidsector de sleutel tot een succesvolle verbetering van gedrag jegens klanten. Principes die van toepassing zijn op gastvrijheid in de horeca, zijn ook van toepassing op service in andere sectoren. Wat in andere sectoren vaak schuilgaat achter technologie, ingeroeste patronen en contractueel geregelde klant-leverancier relaties, is in de gastvrijheidsector direct zichtbaar.

Uw organisatie kan leren van de horeca op het gebied van:

• Wat servicegericht werken inhoud;
• Het belang van service, communicatie en teamvorming;
• Dat men een gezamenlijk einddoel heeft, namelijk een tevreden klant;
• Dat servicegericht werken loont en het werk leuker maakt.

Met een hoge mate van klantgerichtheid van de betreffende medewerkers kan uw organisatie zich onderscheiden in de markt. Uw klanten hebben steeds meer behoefte aan een waardevolle belevenis. Managers en bestuurders spelen hierop in door de focus te verplaatsen naar gastvrijheid. Echter het benoemen van gastvrijheid alleen is niet  voldoende. De vertaling naar de werkvloer is bepalend in welke mate een organisatie succesvol is en daadwerkelijk als gastvrij wordt ervaren.

Mystery Visit

Om uw organisatie beter te leren kennen en het gedrag en de houding van de medewerkers ten opzichte van elkaar en de (interne) klanten zelf te kunnen waarnemen, stellen wij voor een Mystery Visit uit te voeren. Zo’n Mystery Visit wordt uitgevoerd om de Service- en Klantgerichtheid van uw medewerkers inzichtelijk te maken. De MV treedt voor een van te voren afgestemde periode ‘in dienst’ binnen uw organisataie en draait daar mee als bijvoorbeeld, stagiair, oproepkracht of nieuwe collega. De MV heeft een concrete opdracht en checkt bijvoorbeeld de serviceprocessen, de klantvriendelijkheid, samenwerking, collegialiteit, regievoering, etc. binnen de betreffende afdeling.

Zo krijgt u als organisatie een betere aansluiting op uw doelstellingen en krijgen wij vooraf een goed beeld van de organisatie, de deelnemers en de werkwijze(s). Tijdens deze ‘mystery visit’ kan er objectief beoordeeld worden wat er tot nu toe bereikt is en welke slag er nog geslagen moet worden.

Confrontainment

Wat betekent Klantbeleving? De ervaringen die zijn opgedaan tijdens de mystery visit zullen worden gebruikt in deze confrontainment sessie. Op ludieke en geheel eigen wijze zal onze trainer de medewerkers confronteren met de vraag die zij zichzelf kunnen stellen; “Hoe gastvrij zijn wij?”

De anekdotes die de revue passeren, zullen zeker tot de verbeelding spreken en bekend voorkomen bij de medewerkers. Met veel humor en herkenbaarheid zal onze trainer u en uw medewerkers de denkbeeldige spiegel voorhouden van hoe zij het er vanaf hebben gebracht, wat praktijkvoorbeelden zijn in andere sectoren en hoe het gemakkelijk anders en Gastvrijer kan. Na afloop zal men met een goed gevoel, vol enthousiasme en inspiratie en ook een beetje geconfronteerd de zaal verlaten.

Customer Journey

Maak uw eigen klantreis door echt de beleving van de klant te volgen en te beleven. In klantensessies kunnen u en uw medewerkers voelen wat een klant praktisch meemaakt, maar ook wat sterk werkt om de beleving te beïnvloeden.

Wat is het?

Voor medewerkers is dit enorm stimulerend en motiverend om te ervaren dat klanten mensen zijn die door aandacht groeien. Daarnaast creëert het begrip onder medewerkers over reacties van klanten en kan de medewerker zich beter in de klant verplaatsen.

Dat dienstverlening van organisaties verder gaat dan alleen de harde deliverables begint bij steeds meer organisaties door te dringen. De emotionele beleving rondom een dienst, product of contactmoment is vaker van doorslaggevende aard voor de loyaliteit van klanten. Daarbij moeten organisaties verder kijken dan alleen de dienst, product of het contactmoment. Dus beginnen bij de oorsprong van het contactmoment. Hierbij kan bijvoorbeeld worden gedacht aan het volgende; Een klant ontvangt een factuur en bekijkt deze, er staan veel bedragen op die niet duidelijk zijn. De klant heeft dus een vraag over de factuur en gaat op zoek naar hoe deze in contact kan komen met de organisatie.

Hoe werkt het / Wat levert het op?

In een paneldiscussie met klanten wordt er in gegaan op deze klantreis, daarbij verder gaand dan alleen de dienstverlening zelf. Er wordt in een sessie van 2-3 uur gesproken over de beleving rondom de dienstverlening, hierbij wordt een thema uitgediept en specifiek gekeken naar de beleving van de functionele tevredenheid. Een voorbeeld van een thema kan een contactmoment zijn zoals het contact met een customerservice afdeling waarbij er wordt ingegaan op het stellen van een vraag. Op basis van de paneldiscussie zal er een rapportage worden opgesteld met daarin de belangrijkste resultaten, daarnaast zijn er mogelijkheden om live het panel te volgen (meekijken) of later terug te kijken op DVD. Op deze manier kunnen marketing, accountmanagement en andere betrokken afdelingen een gevoel en emotie krijgen bij welke reis een klant doormaakt. Ervaar echt wat klanten beleven en deel de resultaten met uw organisatie.

Cook2perform

Tijdens deze sessie zal bij een team van max. 20 personen (MT, medewerkers of een combinatie) de fijne kneepjes van het horeca vak op Top niveau worden bijgebracht en zal de link worden gelegd naar de Gastbeleving en Servicegerichtheid binnen uw organisatie.

Deze interactieve  dag staat onder begeleiding van hospitality consultants welke allemaal hun sporen verdiend hebben op het gebied van Gastbeleving. Gezamenlijk zullen de teamleden het restaurant draaiende moeten houden. De groep wordt een dag meegenomen in de werkelijkheid van het runnen van een restaurant, waarbij men zelf verantwoordelijk is voor het runnen van de keuken, het serveren van de gasten, het omgaan met productkennis, het onderling samenwerken en het uiteindelijk leveren van een kwalitatief product met een hoogwaardige service.

’s Avonds worden dan eigen gasten van uw organisatie (collega’s, stakeholders, klanten etc.) uitgenodigd voor een topdiner in het restaurant. Aan de teamleden de taak om ‘hun gasten’ een topproduct voor te schotelen en een onvergetelijke avond te bezorgen.

Tijdens deze workshop ervaren de deelnemers aan den lijve wat gastvrijheid, klantbeleving en klantgerichtheid is. Aandachtspunten zijn hierbij:

• Klant- en servicegerichtheid;
• Gastvrijheid;
• Communiceren;
• Samenwerken;
• Pro-activiteit;
• Leren van fouten & oplossingen bieden.

Contact

Wilt u meer weten over de mogelijkheden van gastbeleving? Neem vrijblijvend contact met ons op.